Service Desk
Bien plus qu'un simple helpdesk
Lorsqu’un de ces outils ne fonctionne plus, ce n’est pas uniquement un utilisateur qui est bloqué. C’est parfois toute une équipe, une ligne de production ou un site qui est impacté.
Le rôle d’un Service Desk moderne ne consiste plus uniquement à résoudre des incidents. Il devient le point d’entrée unique des utilisateurs et assure la continuité des activités de l’entreprise.
Chez AGESYS, notre centre de services accompagne quotidiennement des PME, des ETI et de grands groupes industriels afin d’assurer le bon fonctionnement de leur environnement informatique.
« Assurez la continuité de vos activités grâce à un centre de services capable de prendre en charge les incidents, les demandes utilisateurs, l’administration Microsoft 365, la gestion des environnements industriels et la coordination des incidents majeurs »
Bien plus qu'un support informatique
Notre Service Desk couvre l’ensemble des besoins quotidiens de vos utilisateurs. De la simple assistance bureautique jusqu’à la coordination d’incidents majeurs, nos équipes mobilisent les bonnes compétences afin de garantir un niveau de service élevé.
Traitement des incidents utilisateurs
Nos équipes assurent le diagnostic, la qualification et la résolution des incidents, qu’ils concernent un poste de travail, un logiciel métier ou un équipement industriel. Grâce à nos processus de support et à notre connaissance des environnements Microsoft et industriels, nous sommes en mesure d’intervenir rapidement pour rétablir le fonctionnement des outils utilisés au quotidien.
Nous intervenons notamment sur :
- Microsoft 365
- Outlook
- Microsoft Teams
- SharePoint Online
- Windows
- Postes de travail
- Périphériques
- VPN et accès distants
- Applications métiers
- Logiciels industriels
- Douchettes et terminaux mobiles
- Scanners code-barres
- Balances connectées
- Imprimantes industrielle
- Équipements de production
Conseil AGESYS
Chaque minute d’interruption représente une perte de productivité. Notre priorité est de remettre rapidement vos utilisateurs en situation de travailler, quel que soit l’outil concerné.
Gestion des demandes utilisateurs
Toutes les sollicitations adressées au Service Desk ne sont pas liées à un incident. Chaque jour, les collaborateurs ont également besoin d’être accompagnés dans leurs demandes de services afin de disposer des accès, des outils et des ressources nécessaires à leur activité.
Nos équipes assurent la gestion de ces demandes tout au long du cycle de vie du collaborateur, depuis son arrivée dans l’entreprise jusqu’à son départ.
Nos prestations comprennent notamment :
- Installation de logiciels
- Création de comptes utilisateurs
- Création de boîtes mail
- Gestion des droits d’accès
- Préparation de nouveaux postes
- Configuration d’équipements
- Assistance Microsoft 365
- Installation d’imprimantes
- Demandes fonctionnelles
- Accompagnement des utilisateurs
Conseil AGESYS
La gestion des demandes permet aux équipes informatiques internes de consacrer davantage de temps aux projets stratégiques plutôt qu’aux tâches administratives du quotidien.
Administration Microsoft 365 & gestion des identités
Le Service Desk AGESYS assure également l’administration quotidienne de votre environnement Microsoft 365 afin de garantir un fonctionnement optimal de votre plateforme collaborative.
Nos équipes prennent en charge la gestion des identités, des licences et des accès tout en respectant vos règles de gouvernance et de sécurité.
Nous accompagnons également les arrivées, les mobilités internes et les départs des collaborateurs.
Nos interventions couvrent notamment :
- Création des comptes Microsoft 365
- Gestion des licences
- Attribution et retrait des licences
- Création des groupes Microsoft 365
- Administration Microsoft Teams
- Gestion SharePoint Online
- OneDrive Entreprise
- Microsoft Entra ID
- Authentification multifacteur (MFA)
- Accès conditionnels
- Comptes invités
- Boîtes aux lettres partagées
Conseil AGESYS
Une bonne gestion des identités améliore non seulement la sécurité de votre système d’information, mais simplifie également l’intégration des nouveaux collaborateurs.
Incident Management
Certains incidents nécessitent une organisation spécifique.
Lorsqu’un incident impacte plusieurs utilisateurs, plusieurs sites ou une activité critique, notre Incident Manager prend le pilotage de la situation afin de coordonner l’ensemble des intervenants. Son rôle consiste à accélérer la résolution tout en maintenant une communication claire avec les équipes concernées.
Ses missions comprennent notamment :
- Qualification des incidents majeurs
- Coordination des équipes techniques
- Animation des cellules de crise
- Suivi des investigations
- Communication avec les utilisateurs
- Échanges avec les prestataires
- Pilotage jusqu’au retour à la normale
- Analyse post-incident
Conseil AGESYS
Lors d’un incident majeur, la qualité de la coordination est souvent aussi importante que la résolution technique elle-même.
Escalade vers nos experts N3
Les incidents complexes nécessitent parfois des compétences très spécifiques.
Lorsque le Service Desk atteint les limites de son périmètre, les demandes sont immédiatement escaladées vers les consultants spécialisés AGESYS. Cette organisation permet de mobiliser rapidement les meilleures expertises sans multiplier les interlocuteurs pour vos utilisateurs.
Nos domaines d’expertise :
- Microsoft 365
- Microsoft Azure
- Infrastructure systèmes
- Réseaux
- Cybersécurité
- Sauvegardes
- Modern Workplace
- Power Platform
- Environnements industriels
Conseil AGESYS
L’escalade n’est pas un échec. C’est la garantie que chaque incident est confié au consultant disposant du meilleur niveau d’expertise.
Une couverture de services adaptée à vos contraintes
Toutes les entreprises ne fonctionnent pas selon les mêmes horaires ni les mêmes contraintes opérationnelles.
Notre Service Desk s’adapte à votre organisation afin d’assurer un niveau de service cohérent avec votre activité, qu’il s’agisse d’un siège administratif, d’un site logistique ou d’une usine de production. Nous définissons ensemble les modalités d’accompagnement les plus adaptées à votre environnement.
Nos engagements peuvent inclure :
- Support utilisateurs de 6h00 à 20h00
- Assistance à distance
- Interventions sur site
- Gestion multisites
- Reporting régulier
- Présence lors de vos COPIL
- Suivi des indicateurs de performance KPI
- Accès aux astreintes selon les besoins
Conseil AGESYS
Un Service Desk performant ne se limite pas à répondre aux sollicitations. Il s’engage sur un niveau de service, mesure sa performance et s’inscrit dans une démarche d’amélioration continue pour accompagner durablement votre entreprise.
Les métiers que nous accompagnons
Notre Service Desk intervient auprès de l’ensemble des collaborateurs de votre entreprise.
Chaque métier utilise des outils spécifiques qui nécessitent une parfaite compréhension des usages et des contraintes opérationnelles.
Service desk pour la Production
Assistance sur les postes de production, logiciels métiers, terminaux industriels, imprimantes d’étiquettes, douchettes, balances connectées et équipements de terrain.
Service desk pour la Logistique
Support sur terminaux mobiles, scanners code-barres, imprimantes industrielles, postes d’expédition et outils de préparation de commandes.
Service desk pour la Maintenance
Accompagnement des techniciens sur les applications de maintenance, documentation technique, Microsoft Teams et outils mobiles.
Service desk pour les Ressources Humaines
Support Microsoft 365, gestion documentaire, workflows SharePoint, signatures électroniques et applications collaboratives.
Service desk pour la Finance
Assistance sur les outils bureautiques, ERP, applications comptables, Microsoft Excel, Power BI et solutions décisionnelles.
Service desk pour la Qualité
Accompagnement sur les GED, procédures ISO 9001, SharePoint, outils documentaires et plateformes collaboratives.
Services Desk made in FRANCE
Les équipes AGESYS sont en France, à Noyon (60) dans les Hauts de France. Nos équipes itinérantes se déplacent sur vos sites, peu-importe votre localisation !
Nos offres de Service Desk
Chaque entreprise possède un niveau de maturité informatique différent. C’est pourquoi AGESYS propose plusieurs niveaux d’accompagnement, depuis le support utilisateurs quotidien jusqu’au pilotage complet des incidents majeurs. Nos offres sont modulables et évoluent en fonction de vos besoins, de votre organisation et de vos exigences de service.
Niveau 1
Support utilisateurs
Assister rapidement vos collaborateurs
Cette première offre couvre la prise en charge des incidents rencontrés par les utilisateurs afin de rétablir rapidement leur environnement de travail.
Objectif : Remettre rapidement les utilisateurs en situation de travailler.
Nos équipes assurent le diagnostic, la résolution ou l’escalade des incidents selon leur niveau de complexité.
Exemples de prise en charge :
- Assistance Windows et Microsoft 365
- Outlook, Teams, SharePoint et OneDrive
- Problèmes de connexion
- VPN et accès distants
- Postes de travail
- Imprimantes et périphériques
- Terminaux mobiles
- Douchettes, scanners et équipements industriels
- Logiciels métiers
Niveau 2
Gestion des demandes
Accompagner le quotidien de vos équipes
Au-delà des incidents, notre Service Desk prend en charge les demandes de services formulées par vos collaborateurs.
Objectif : Simplifier le quotidien des utilisateurs et soulager les équipes informatiques internes.
Nous assurons notamment les opérations d’administration courante liées à votre environnement informatique.
Exemples de prestations :
- Création de comptes utilisateurs
- Gestion des licences Microsoft 365
- Arrivée et départ des collaborateurs
- Configuration des postes de travail
- Installation de logiciels
- Création de boîtes partagées
- Gestion des groupes Microsoft 365
- Administration Microsoft Entra ID
- Gestion des accès et des droits
Niveau 3
Escalade technique
Mobiliser les compétences adaptées aux incidents complexes
Lorsque les incidents dépassent le périmètre du support utilisateurs, ils sont immédiatement escaladés vers les consultants spécialisés d’AGESYS.
Objectif : Résoudre rapidement les incidents les plus complexes grâce à l’intervention des bons experts.
Selon vos besoins, cette offre peut également inclure un accès à notre dispositif d’astreinte afin de garantir une continuité de service en dehors des horaires standards.
Accès à nos expertises :
- Microsoft 365
- Azure
- Microsoft Entra ID
- Infrastructure systèmes
- Réseaux
- Cybersécurité
- Sauvegardes
- Power Platform
- Développement spécifique
- Environnements industriels
Niveau 4
Incident Manager délégué
Piloter les incidents critiques jusqu’au retour à la normale
Pour les environnements les plus exigeants, AGESYS met à disposition un Incident Manager capable d’assurer la coordination opérationnelle lors d’incidents majeurs.
Objectif : Limiter l’impact des incidents critiques sur votre activité et garantir une reprise rapide des services.
Présent à distance ou directement sur site, il pilote les investigations, coordonne les différents intervenants et assure la communication avec les équipes métiers et la direction informatique.
Ses missions :
- Qualification des incidents critiques
- Coordination des équipes techniques
- Animation des cellules de crise
- Communication avec les utilisateurs et la DSI
- Suivi des plans d’actions
- Pilotage jusqu’au retour à la normale
- Analyse post-incident et amélioration continue
Arthur
Responsable du Services Desk AGESYS & Incident Manager
« Un bon support informatique ne consiste pas uniquement à résoudre des incidents. Il doit rassurer les utilisateurs, comprendre les enjeux métiers et rétablir rapidement les conditions de travail. Dans un environnement industriel, chaque minute compte. Notre mission est de remettre les équipes en situation de produire, le plus rapidement possible. »
Des utilisateurs à accompagner ?
On adore ça !
Vos données méritent le plus haut niveau d'exigence
Chez AGESYS, la sécurité n’est pas une option. Elle constitue le socle de chacune de nos prestations. Nos équipes appliquent des procédures strictes afin de garantir la confidentialité des données, la protection des accès et le respect des bonnes pratiques de cybersécurité.
Notation Cybervadis
Notre démarche de cybersécurité est évaluée selon les critères CyberVadis, référence internationale utilisée par de nombreuses grandes entreprises pour évaluer la maturité cyber de leurs partenaires.
Expertise NIS2
Nos consultants accompagnent les entreprises dans leur mise en conformité avec la directive NIS2, l’analyse des risques, la gouvernance de la cybersécurité et l’amélioration continue de leur niveau de sécurité.
Label ExpertCyber
Une reconnaissance délivrée par Cybermalveillance.gouv.fr qui atteste de notre capacité à accompagner les entreprises dans la prévention et la gestion des risques numériques.
Pourquoi externaliser votre Service Desk ?
Le système d’information est devenu le cœur de l’activité des entreprises. Les utilisateurs travaillent avec une multitude d’outils, les technologies évoluent rapidement et les attentes en matière de disponibilité sont toujours plus fortes.
Dans ce contexte, maintenir un Service Desk performant uniquement avec des ressources internes devient de plus en plus complexe. L’externalisation permet de bénéficier immédiatement d’une équipe d’experts, de processus éprouvés et d’un niveau de service adapté aux besoins de votre organisation.
Optimisez vos coûts de support
Constituer une équipe de support nécessite des investissements importants : recrutement, formation, matériel, outils de supervision, gestion des absences ou encore montée en compétences. Avec un Service Desk externalisé, vous bénéficiez d'une équipe complète tout en maîtrisant vos coûts.
> Les bénéfices
- Budget maîtrisé
- Aucun recrutement supplémentaire
- Mutualisation des compétences
- Visibilité sur les coûts
- Service évolutif
Garantissez la continuité de vos activités
L'absence d'un technicien ou le départ d'un collaborateur ne doit jamais impacter la qualité du support. Notre organisation repose sur plusieurs niveaux de compétences afin d'assurer une continuité de service permanente.
Les bénéfices
- Continuité de service
- Capitalisation des connaissances
- Réduction des risques
- Organisation pérenne
- Support toujours disponible
Bénéficiez d'une expertise toujours à jour
Microsoft 365, cybersécurité, Power Platform, Microsoft Copilot, cloud, mobilité ou encore équipements industriels évoluent en permanence.
Nos consultants se forment continuellement afin de proposer les meilleures pratiques et les dernières évolutions technologiques.
Les bénéfices
-Compétences actualisées
- Expertise Microsoft
- Accompagnement sur les nouveaux usages
- Meilleure qualité de service
Un support piloté par des indicateurs
La qualité d'un centre de services se mesure. AGESYS met en place des indicateurs permettant de suivre en permanence la qualité des prestations réalisées.
Nous analysons notamment :
- Le nombre d'incidents
- Les délais de prise en charge
- Les délais de résolution
- Les incidents récurrents
- La satisfaction des utilisateurs
Besoin d'un support utilisateurs performant ?
Nos experts sont à votre écoute pour étudier vos besoins et construire avec vous le plan de reprise de votre support utilisateurs
AGESYS
Pourquoi choisir AGESYS ?
Toutes les entreprises disposent d’un support informatique. Peu disposent d’un partenaire capable de comprendre les réalités du terrain, les contraintes de production et les enjeux métiers.
Chez AGESYS, nous accompagnons depuis de nombreuses années des PME, des ETI et des groupes industriels dans la gestion quotidienne de leur système d’information.
Notre force réside dans notre capacité à associer proximité, expertise technique et compréhension des environnements industriels.
Nos atouts :
- Centre de services basé en France.
- Support utilisateurs multi-sites.
- Expertise Microsoft 365 et Modern Workplace.
- Gestion des incidents de niveau 1, 2 et 3.
- Pilotage des incidents majeurs et Incident Management.
- Connaissance des environnements industriels.
- Support des terminaux, douchettes, balances et équipements métiers.
- Accompagnement des utilisateurs Microsoft 365.
- Collaboration avec vos équipes IT internes.
- Une ESN de proximité engagée dans la duré
FAQ
Qu’est-ce que le support utilisateurs AGESYS ?
Le support utilisateurs AGESYS (helpdesk) est un service d’assistance informatique destiné aux collaborateurs de votre entreprise. Il permet de résoudre rapidement les problèmes liés aux postes de travail, aux applications Microsoft 365, aux messageries, aux périphériques et aux accès réseau.
Quels types de problèmes peuvent être pris en charge par le helpdesk ?
Nos techniciens interviennent sur :
les pannes ou ralentissements des postes de travail,
la configuration et l’installation de logiciels,
les accès à Microsoft 365 (Teams, Outlook, SharePoint, OneDrive…),
les problèmes liés aux imprimantes, périphériques et connexions,
la gestion des mots de passe et droits d’accès,
la résolution d’incidents de sécurité (alerte, phishing, MFA).
Quels sont vos horaires de disponibilité ?
Nos horaires sont 6h/20h. Nous adaptons également nos horaires à vos besoins : Option Support 24/7
Comment mes collaborateurs peuvent-ils contacter le support AGESYS ?
Nous proposons plusieurs canaux pour simplifier l’accès au support :
par téléphone,
par email,
via un portail de ticketing dédié,
par prise en main à distance sécurisée.
Comment sont suivis les tickets et leur résolution ?
Chaque demande est enregistrée dans notre outil de gestion des tickets. Vous bénéficiez d’un suivi en temps réel, avec un numéro de ticket unique, un temps de réponse estimé et un reporting mensuel (KPI, récurrence des incidents, délai moyen de résolution).
Le support AGESYS est-il réservé aux clients infogérés ?
Non. Le helpdesk AGESYS peut être souscrit :
en complément d’un contrat d’infogérance global,
ou de manière indépendante pour les entreprises souhaitant externaliser uniquement leur support utilisateurs.
Le helpdesk peut-il intervenir sur site ?
Oui. Si un incident ne peut être résolu à distance, nos techniciens itinérants peuvent intervenir directement dans vos locaux. Avec plus de 50 experts terrain, nous couvrons toute la France.
Quels sont les avantages du helpdesk AGESYS par rapport à une assistance interne ?
Réduction des coûts liés à un service interne,
Accès direct à des techniciens certifiés Microsoft et cybersécurité,
Disponibilité immédiate sans gestion RH supplémentaire,
Évolutivité du service selon vos besoins (nombre d’utilisateurs, horaires, SLA),
Accès à un écosystème complet (cybersécurité, modern system, cloud, gouvernance).
AGESYS peut-il former mes utilisateurs pour limiter les tickets ?
Oui. Grâce à l’Académie AGESYS, nous proposons des formations pratiques sur Microsoft 365, la cybersécurité et l’utilisation des outils numériques. Cela permet de réduire les tickets récurrents et d’améliorer l’efficacité des équipes.
Comment souscrire au service helpdesk AGESYS ?
Il vous suffit de nous contacter pour définir vos besoins (nombre d’utilisateurs, périmètre de support, horaires, SLA). Nous établissons ensuite une offre sur-mesure adaptée à votre organisation.
À découvrir également
